Неисправан апарат или душек који није у складу са оним описаним у огласу су неки примери проблематичних ситуација које могу настати након куповине производа. Шта радити у овим случајевима? То је код потрошача који идентификује обавеза продавца да испоручи робу широке потрошње који су у складу са уговором о продаји и увек је продавац који сноси одговорност за било недостатка сагласности које представља производ. У овом случају потрошач може затражити законску гаранцију.
Пре уласка у детаље законске гаранције, прикладно је навести када се каже да производ утиче на недостатак усаглашености . Нарочито се каже да је производ усаглашен када је:
- погодан за употребу за коју се користи роба исте врсте
- погодан за употребу коју потрошач пожели, продавац изјави у тренутку продаје и прихвати га други
- одговара опису продавца или произвођача и мора да поседује описане квалитете
- поседовање квалитета показаних кроз узорак или модел.
Када нема ове карактеристике, каже се да производ нема усклађеност. У тим случајевима потрошач може да изврши такозвану „законску гаранцију “, предвиђену Кодексом потрошача (чланови 128. и следећи) која га штити у случају куповине неисправних производа, који не раде правилно или не одговарају на употребу коју је прогласио продавац или којима је то добро углавном намењено.
Правна гаранција траје две године од испоруке робе и потрошач је мора применити до продавца у року од два месеца од откривања недостатка. Међутим, потребан је документовани доказ о куповини. Стога је купац дужан да увек чува рачун или рачун . Када продавац у време куповине производа укаже да се гаранција било ког производа не може потврдити без признанице, добро је знати да ова изјава не одговара истини. У ствари, ако се рачун изгуби, купац може доказати да је купио тај оштећени производ у тој продавници и на друге начине, на пример банкоматом и признаницама на кредитним картицама који показују датум куповине.
Утврђивањем законске гаранције, потрошач има право, по свом избору, да поправи или замени неисправну робу од стране продавца, без накнаде. Ако је поправак или замена производа немогућа или је прескупа, потрошач има право да раскине уговор. Иста ствар када продавац не успе да поправи или замени робу у одговарајућем року или је претходно извршена замена или поправак нанела знатну штету потрошачу.
Треба напоменути да нема права да се тражи гаранција ако је квар или оштећење производа настало неправилном употребом . Тако, на пример, када су добро поправили људи које није овластио произвођач или су делови склопа манипулисани или постоје кварови или оштећења настали падом или ломљењем, законска гаранцијане може се тврдити. Продавац је једина одговорна особа која мора директно и лично одговорити на захтеве потрошача. Продавачу је изричито забрањено да од потрошача затражи да се директно обрати сервисном центру или произвођачу производа у случају квара на производу. Заузврат, међутим, продавац може да изврши такозвану регресну акцију, односно може да контактира произвођача како би захтевао накнаду.
Поред законске гаранције, која је законом обавезна, постоји још једна необавезна под називом „ комерцијална гаранција“ која може бити бесплатна или плаћена. Има ограничено трајање, али у сваком случају не дуже од једне године и може пружити додатне услуге потрошачу, као што је кућна поправка робе.